Keluhan Pelanggan XL dan AXIS di Makassar Meluas, Soroti Jaringan, Antrean Layanan hingga Lambannya Penanganan Pengaduan

ElangmasNews.com, MAKASSAR — Sejumlah pelanggan XL dan AXIS menyampaikan keluhan terkait pelayanan pelanggan, kualitas jaringan internet, penanganan pengaduan, hingga proses layanan kartu dan XL Home. Keluhan tersebut menggambarkan adanya pelanggan yang merasa belum mendapatkan solusi maupun tindak lanjut yang sesuai dengan harapan.

Salah satu pelanggan mengaku kecewa setelah mendatangi gerai layanan XL. Pelanggan tersebut menyampaikan bahwa dirinya datang lebih awal dan telah mendapatkan nomor antrean pertama. Namun, setelah menunggu sekitar 40 menit, dirinya mengaku belum dipanggil untuk mendapatkan pelayanan.

Kekecewaan semakin bertambah ketika pelanggan berikutnya datang dan justru mendapatkan pelayanan lebih dahulu. Menurut pelanggan tersebut, dirinya telah melakukan pendaftaran dengan bantuan petugas keamanan. Ia berharap apabila terdapat kendala dalam sistem pendaftaran, petugas dapat memberikan informasi secara langsung sehingga pelanggan tidak harus menunggu tanpa kepastian.

“Saya datang untuk mendapatkan pelayanan, bukan untuk menghabiskan waktu menunggu tanpa kejelasan,” demikian keluhan yang disampaikan pelanggan.

Keluhan lainnya juga datang dari pelanggan yang mengaku telah menghubungi layanan pelanggan melalui WhatsApp. Menurut pengakuannya, pesan yang dikirim tidak mendapatkan respons dalam waktu yang diharapkan. Bahkan, ketika pelanggan mendatangi kantor untuk mendapatkan kepastian, ia mengaku kembali diminta menunggu kedatangan pihak yang dapat menangani masalah tersebut.

Persoalan kualitas jaringan juga menjadi perhatian. Sejumlah pelanggan mengeluhkan koneksi internet XL yang disebut mengalami perlambatan selama beberapa hari hingga berminggu-minggu. Keluhan serupa disebut terjadi di wilayah Pallengu, Bangkala, Kabupaten Jeneponto, Sulawesi Selatan.

Pelanggan mengaku kecewa karena meskipun perangkat menunjukkan sinyal yang cukup tinggi, kualitas koneksi ketika digunakan untuk komunikasi melalui WhatsApp, rapat daring, maupun aktivitas internet lainnya tidak selalu stabil. Bahkan, beberapa pelanggan mengaku mengalami koneksi terputus dan harus melakukan reconnect berulang kali.

Keluhan serupa juga disampaikan pelanggan lain yang mengaku mengalami gangguan koneksi terutama pada waktu tertentu dan ketika cuaca hujan. Mereka berharap XL melakukan pemeriksaan terhadap kualitas jaringan di wilayah masing-masing sehingga pelanggan memperoleh layanan yang lebih stabil.

Selain masalah jaringan, terdapat pula pelanggan yang mengeluhkan proses pengelolaan nomor lama. Salah seorang pelanggan menceritakan pengalaman kehilangan nomor yang telah digunakan selama bertahun-tahun untuk berbagai layanan digital. Menurut pelanggan tersebut, nomor yang sudah lama digunakan ternyata tidak dapat dipulihkan seperti yang diharapkan.

Pengalaman tersebut kemudian menjadi pengingat bagi pelanggan agar memastikan kartu perdana yang dibeli telah diregistrasikan menggunakan data identitas yang sesuai dengan ketentuan. Pelanggan berharap informasi mengenai prosedur registrasi, penggantian, dan pemulihan nomor dapat dijelaskan secara lebih jelas sejak awal.

Keluhan lain berkaitan dengan layanan XL Prioritas. Salah seorang pelanggan mengaku mengalami kendala setelah berhenti berlangganan dan masih menunggu pengembalian dana deposit yang menurutnya telah dijanjikan dalam jangka waktu tertentu. Pelanggan tersebut mempertanyakan mengapa proses pengembalian dana masih membutuhkan waktu tambahan dan mengapa dirinya harus kembali melakukan pengaduan untuk mendapatkan informasi mengenai perkembangan proses.

Ada pula pelanggan yang datang ke XL Center untuk mengganti kartu SIM menjadi eSIM. Namun, setelah proses tersebut tidak berhasil, pelanggan mengaku kartu SIM miliknya tidak langsung dikembalikan sehingga ia harus kembali ke kantor setelah menyadari kartu tersebut belum diterima kembali.

Di sisi lain, terdapat pelanggan yang menilai pelayanan sebenarnya cukup baik, tetapi informasi yang diberikan antara customer service melalui call center dan petugas di gerai terkadang dianggap berbeda. Kondisi tersebut membuat pelanggan harus mendapatkan penjelasan ulang sebelum memperoleh kepastian mengenai layanan yang dibutuhkan.

Keluhan juga datang dari pelanggan XL Home. Salah seorang pelanggan mengaku kecewa setelah proses pemasangan yang sebelumnya disebut memungkinkan ternyata mengalami kendala ketika teknisi datang ke lokasi. Pelanggan tersebut kemudian mempertanyakan proses pengecekan ketersediaan layanan dan meminta adanya solusi serta kejelasan mengenai pengembalian dana.

Sementara itu, beberapa pelanggan lainnya mengeluhkan lambatnya respons customer service. Ada pelanggan yang mengaku telah menghubungi layanan pelanggan selama berbulan-bulan tetapi belum memperoleh jawaban yang dianggap memadai.

Berbagai keluhan tersebut menunjukkan bahwa persoalan pelanggan tidak hanya berkaitan dengan kualitas jaringan, tetapi juga menyangkut komunikasi, kecepatan respons, antrean pelayanan, kejelasan prosedur, serta tindak lanjut terhadap laporan pelanggan.

Sebagai perusahaan telekomunikasi yang memiliki banyak pelanggan, XL diharapkan dapat memberikan perhatian serius terhadap setiap laporan yang masuk. Pelanggan tentu berharap setiap pengaduan mendapatkan nomor laporan, informasi perkembangan yang jelas, serta penyelesaian dalam waktu yang wajar.

Khusus untuk wilayah Sulawesi Selatan, pelanggan juga berharap adanya evaluasi terhadap kualitas jaringan di daerah yang mengalami gangguan berulang. Pemeriksaan kapasitas jaringan, kualitas koneksi pada jam sibuk, serta kondisi infrastruktur di wilayah yang mengalami keluhan diharapkan dapat menjadi bagian dari evaluasi.

Pelanggan bukan hanya membutuhkan jaringan yang tersedia, tetapi juga membutuhkan kepastian bahwa ketika terjadi gangguan, laporan mereka benar-benar ditangani.

Keluhan-keluhan tersebut juga menjadi masukan agar perusahaan melakukan pembenahan secara menyeluruh, baik dari sisi pelayanan di gerai, customer service, komunikasi antartim, maupun kualitas jaringan.

Hingga berita ini disusun, berbagai keluhan pelanggan tersebut perlu mendapat klarifikasi dan tanggapan resmi dari pihak XL agar masyarakat memperoleh informasi yang berimbang mengenai penyebab permasalahan serta langkah penyelesaian yang dilakukan.

Pelanggan berharap perusahaan tidak hanya memberikan permintaan maaf, tetapi juga menghadirkan solusi nyata dan memastikan persoalan serupa tidak terus berulang.

Catatan: Naskah ini merangkum keluhan yang disampaikan pelanggan dan tidak menyimpulkan bahwa seluruh keluhan tersebut telah terbukti sebagai kesalahan pihak XL. Klarifikasi resmi dari pihak perusahaan tetap diperlukan untuk memberikan informasi yang berimbang.

Red